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产品服务的类型

时间:2012-10-11 23:21 作者:admin 点击: 次

核心提示：在网络营销中，产品服务是构成产品营销的一个重要组成部分。作为企业在网上提供的服务，按其营销过程来划分，一般有售前、售中和售后服务三种类型。 (1)网络售前服务。网络营销的售前服务主要是指在交易达成以前所提供的信息服务。企业提供售前服务的方式主

     在网络营销中，产品服务是构成产品营销的一个重要组成部分。作为企业在网上提供的服务，按其营销过程来划分，一般有售前、售中和售后服务三种类型。
    (1)网络售前服务。网络营销的售前服务主要是指在交易达成以前所提供的信息服务。企业提供售前服务的方式主要有两种，一种是通过自己的网站宣传和介绍产品信息。这种方式要求企业的网站必须有一定的知名度，否则很难吸引客户注意。另一种方式通过网上虚拟市场提供产品信息。企业可以免费在上面发布产品信息广告，提供产品样品。为方便客户购买，还应该介绍产品具体购买的信息，产品包含哪些服务，产品使用说明等。总之，由于网络销售不可触摸的特点，所以提供的产品信息要让准备购买的客户“胸有成竹”，客户在购买后可以放心使用。(2)网络售中服务。网络售中服务主要是指销售过程中的服务。这类服务是指产品的买卖关系已经确定，等待产品送到指定地点的过程中的服务，如了解订单执行情况、产品运输情况等。在传统营销部门中，有30%一40%的资源是用于应对客户对销售执行情况的查询和询问。这些服务不但费时间，而且非常琐碎，难以给用户满意的回答。特别是一些跨地区的销售，客户要求服务的比例更高。而网上销售的一个特点是突破传统市场对地理位置的依赖和分割，因此售中服务非常重要。在网上设计销售网站时，在提供网上订货功能的同时还要提供订单执行查询功能，方便客户及时了解订单执行情况，同时减少因网上直销带来的客户对售中服务人员的需求，这将会导致售中服务成本上升。
    (3)网络售后服务。网络售后服务就是借助互联网的直接沟通优势，在完成交易之后为客户提供的后续服务。网络售后服务有两类，一类是基本的网上产品支持和技术服务；另一类是企业为满足客户的附加需求而提供的增值服务。
    由于分工的日益专业化，使得一个产品的生产需要多个企业配合，因此产品的支持和技术也相对比较复杂。提供网上产品支持和技术服务，可以方便客户通过网站直接找到相应的企业或者专家寻求帮助，减少不必要的中间环节。如美国的波音公司通过其网站公布零件供应商的联系方式，同时将有关技术资料放到网站上，方便各地飞机维修人员及时索取最新资料和寻求技术帮助。为提升企业的竞争能力，许多企业在提供基本售后服务的同时，还提供一些增值性服务。
    网络售后服务与一般营销中的售后服务有其不同的特点，可归纳为：
    ——便捷性。网上的售后服务是24小时开放的，用户可以随时随地上网寻求支持和服务，而且不用等待。
    ——灵活性。由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法，因此用户可以根据自己的需要从网上寻求相应帮助，同时可以学习其他人的解决办法。
    ——低廉性。网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用。
    ——直接性。客户通过上网可以直接寻求服务，避免通过传统方式经过多个中间环节才能得以处理。(4)产品服务策略。提供良好的服务是实现网络营销的—个重要环节，也是提高客户满意度和树立良好企业形象的一个重要方面，企业在进行网络营销时，可采取以下几方面的服务策略：
    ——建立完善的数据库系统。以客户为中心，充分考虑客户所需要的服务以及可能要求的服务？建立完善的服务数据库系统。
    ——提供网上的自动服务系统。依据客户的需要，自动、适时地通过网络提供服务。例如，客户在购买产品的一段时间内，提醒客户需要注意的问题。同时，也可根据不同客户的不同特点，提供相关服务，如在年节假日问候或祝福客户及家人等。
    ——建立网络客户论坛（又称为虚拟社区）。通过网络对客户的意见、建议进行调查，藉此掌握和了解用户对产品特性、品质、包装及样式的想法。在条件允许的情况下，也可根据一部分客户对产品的特殊需求，提供相应的产品和服务。例如，客户对颜色、样式的特殊要求等。
    ——建立“虚拟展厅”。用立体逼真的图像，辅之以动态、音响等展示自己的产品，使客户如亲临其境一般，感受到产品的存在与使用，对产品的各个方面有一个较为全面的了解。在建立“虚拟展厅”传递信息时，为更好地满足客户的需求，企业应在“展厅”中设立不同产品的显示器，并建立相应的导航系统，使客户能迅速、快捷地寻找到自己所需要的产品及有关信息。——设立“虚拟组装室”。在“虚拟展厅”中，对于一些需要客户购买后进行组装的产品，可专门开辟一些空间，使客户能根据自己的需求，对同一产品或不同产品进行组合，更好地满足客户个性化需求。
    ——建立自动的信息传递系统。在该方面，企业一是要建立快捷、及时的信息发布系统，使企业的各种信息能及时地传递给客户：二是要建立信息的适时沟通系统，加强与客户在文化、情感上的沟通，并随时收集、整理、分析客户的意见和建议，在改进产品开发、生产及营销的同时，对于那些为企业提供信息帮助的客户，应给予相应的回报。
——提供FAQ（常见问题解答）栏目。通过FAQ等方法可有效地降低人工回答客户产品咨询的费用。客户可以在任何时刻通过网络获得产品支持，因为网络能实现真正意义上的24小时服务，这无疑会增加客户的满意程度。当客户习惯了网络产品支持后，企业可以精简产品支持部门的员工，或培训他们以解决更高层次的问题。
    如Microsoft公司的网站中有非常详尽的KnowledgeBase（知识库），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答，同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。设计FAQ需要注意两方面的问题：一是要经常更新问题，保证FAQ的效用：二是提供搜索功能，将客户最经常问的问题放到前面，保证FAQ简单易用。

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